Обратная связь с клиентами

21.10.2013

Процесс налаживания обратной связи со своими клиентами является одним из обязательных условий успешного ведения бизнеса. Она частично отвечает за формирование имиджа компании и помогает предотвратить возникновение неприятных ситуаций в работе с клиентами. Однако главной ценностью обратной связи было, есть и будет получение полезной информации. Это и станет темой нашего сегодняшнего разговора.

онлайн консультант - отличный инструмент обратной связи

Зависимость успешного развития компании от обратной связи

Недовольство клиентов может поставить крест на успешном развитии бизнеса, поскольку вы можете потерять не только их, но и своих потенциальных партнеров. Важно прислушиваться к ним (клиентам) и знать все про их желания. Тогда вы дадите им именно то, что они хотят. Обратная связь – хороший “сборщик” мнения пользователей.

Желания клиентов и тенденции развития бизнеса тесно связаны между собой. Поэтому необходимо во всем идти на встречу пользователям, это ключ к достижению успеха. Рассмотрение и анализ отзывов позволяет находить и устранять все недочеты, а также принимать решение о внедрении в бизнес чего-то нового.

отзывы позволяют убрать все недочёты

Обратная связь: основные способы организации

Служба поддержки – стандартный канал общения с клиентами. В любой сфере бизнеса есть люди, которые нуждаются в помощи. Многое зависит от организации работы данной службы, клиенты должны своевременно получать достоверную информацию. Есть несколько основных правил работы этого канала:

Служба поддержки – канал для общения с клиентами

Однако служба поддержки является каналом связи не только с клиентами, но и со всеми вами. Ничто так эффективно не определяет направление будущего развития, как мнение пользователей. Опираясь на них, вы не только угодите своим нынешним клиентам, но и сможете найти новых. Итак, сбор информации важен по одной причине – ее использование поможет вам повысить эффективность своей работы.

Эффективность может отслеживать и сама служба поддержки, обычно, для этого пользователя просят поставить оценку или указать насколько полезным был ответ. Осуществляется это путем создания специальной формы с выбором одного из предложенных вариантов и добавления ее к ответу, где клиент указывает что, например, “проблема была решена” или “ответ не дал нужной информации для решения проблемы”. А можно разместить на сайте онлайн-голосовалку, где пользователи оценивают качество работы канала общения. Результаты показываются вместе с ответом.

Многие компании используют одну более сложную схему для получения подробной информации. Она заключается в звонке каждому клиенту с просьбой оценить работу технической поддержки. Звонки осуществляются сотрудниками отдела контроля качества обслуживания. Данный метод более затратный, но в то же время приносит большие результаты с точки зрения эффективности.

Опросы – второй канал общения компании со своими клиентами. Почему их проводят? Ответ на этот вопрос можно найти практически в любой сфере бизнеса. Подход, при котором перед стартом нового проекта составляется опрос, часто используется в маркетинге. Это правильный подход к делу, но опросы должны проводиться на регулярной основе. Вы всегда должны быть в курсе того, что непонятно вашим клиентам и какие у них пожелания.

Опросы – ещё один канал общения компании

Нужно ли заводить свой собственный блог? Определенно. Блог является тем местом, где можно собрать всех своих пользователей, публиковать свои посты, читать комментарии к ним и использовать их с пользой для себя. Перед какими-либо серьезными изменениями или запуском нового проекта можно спросить у своих пользователей о том, как они отнесутся к появлению чего-то нового. Такой диалог помогает принять правильное решение.

Блог компании позволяет изучить общественное мнение

Мнения клиентов о вас можно узнавать из публикуемых ими в социальных сетях и других площадках обзоров. Это могут быть мысли о вашем товаре или услуге, а также оценка работы компании в целом. Узнайте, что пишут ваши клиенты своим друзьям и знакомым о вас (если пишут), что они рассказывают об обслуживании, какими впечатлениями от работы с вами делятся. Будьте в курсе мнений своих клиентов, ведите постоянный мониторинг всех источников, где может появляться данная информация.

Социальные сети - узнайте что говорят о вас ваши клиенты

Личное общение с клиентами – прекрасных источник новых идей для развития бизнеса. Если вы посещаете выставки и другие мероприятия, то обязательно услышите много отзывов и комментариев. Больше взаимодействуйте со своими клиентами, не отдаляйтесь от них на дистанцию. В ходе личного общения вы получите много полезной информации и сможете повлиять на их отношение к себе и своему бизнесу компании, сделать его более лояльным.

Альтернативные методы

На своем интернет-сайте (если он у вас есть) можно создать специальную форму обратной связи, где пользователи будут писать свои пожелания и предложения. Ожидать гениальных идей вряд ли приходится, а вот собрать немало полезной информации вполне реально. Сбор данных и их анализ, несомненно, поможет вам улучшить качество вашего сервиса. Возможно, такое взаимодействие будет отнимать у вас довольно много времени, особенно если ваш сайт пользуется большой популярностью. Но в будущем эти временные затраты полностью окупят себя.

Обратная связь

Получение отказов от клиентов можно считать неизбежным явлением в любом бизнесе. Всегда есть те, кто не хотят пользоваться нашими товарами или услугами. Из этого также можно извлечь пользу, пообщайтесь с “отказниками”, узнайте, что именно им не понравилось. Это можно сделать путем добавления на сайт опросной формы, заполняемой при отказе. Желательно, помимо готовых вариантов ответов, предложить пользователю указать свой вариант. Вряд ли вы сможете удержать пользователя, но полученная информация о причинах отказа поможет вам сократить их число в будущем (полностью избежать отказов не представляется возможным). Вот возможные варианты ответов, вы можете придумать свои:

Эти опросы помогут в прогнозе оттока клиентов, корректировке функциональности сайта и улучшении качества обслуживания.

Большинство людей имеют свои страницы в социальных сетях. И это нельзя оставлять без внимания, ведь социальные сети – прекрасное место для сбора отзывов и мнений своих пользователей. К примеру, можно создать Вконтакте или в Facebook прямой опрос. И потом, активность в сообществе вашей компании или сайта никогда не бывает лишней, наоборот, она помогает привлекать в него новых людей.

Оптимизация работы сайта
моментальный ответ сайта
Комплексное продвижение
от лидера рынка